As pesquisas de satisfação tornaram-se uma obrigação no mundo dos serviços, mas da forma como são conduzidas, não auxiliam efetivamente na geração de resultados ou modificação de padrões de atendimento. Alguns executivos acreditam que questionários extensos geram mais conhecimento sobre o cliente. Além disso, poucos departamentos de uma empresa, além do marketing, participam da elaboração e da análise das pesquisas, o que torna muito complicado transformá-las em ações concretas.
Quando entramos para aplicar nossa consultoria, nós construímos as pesquisas com a participação de toda equipe e todos terão acesso as respostas, para saberem o que o cliente pensa da empresa e a partir destas manifestações construímos nosso plano de ação.
Uma boa pesquisa permite que ações concretas sejam derivadas para corrigir problemas na experiência dos clientes.
Queremos ter um atendimento diferenciado, porém isto todo mundo quer por que é tão difícil? O segredo está em sentir-se parte, sentir-se responsável pelas respostas...
Para que os clientes sintam-se valorizados é necessário que todos aqueles que fazem parte da cadeia de atendimento ao cliente sejam imbuídos do espírito da Regra de Ouro e, para que isso aconteça, os funcionários e também devem ter esse tratamento, pois eles terão contato direto com o cliente e assim multiplicarão o mesmo clima. Por isto, os primeiros a serem pesquisados são os colaboradores.
Uma maneira de determinar se há alinhamento de funcionários com o que a empresa pretende que seja o atendimento de seus clientes é medir o seu NPS nesses públicos. Esse indicador mostra qual o tamanho do esforço que a empresa deve empreender para colocar a Regra de Ouro em prática ao longo de toda a cadeia de atendimento ao consumidor.
Uma prática comum quando se implementa uma pesquisa de satisfação do tipo NPS, está direcionada a descobrir quais são os pontos de contato do cliente com a academia, qual a sua importância na fidelidade do aluno e destinar uma grande energia para tornar estes pontos nossos diferenciais.
Por exemplo, a troca dos treinos na musculação (alunos com fichas muito antigas ou genéricas demais), a correção de exercícios feitos errados e segurança que os professores passam no dia a dia e resultados (emagrecer, perder medidas ou ganhar músculos) costumam ser comentados quando perguntamos sobre satisfação com as aulas e treinos.
Descobrir os pontos de contato passa a direcionar nossas ações para aquilo que no ponto de vista do cliente tem maior potencial para gerar promotores ou detratores.
Já o preço não aparece com o mesmo potencial, por ser um ponto de contato de menor risco caso a satisfação seja plena. Por esse motivo é importante que, durante todo o período em que o cliente se relaciona com a empresa, haja total transparência e respeito no relacionamento.
A Regra de Ouro: “trate os outros como gostaria de ser tratado, ou como gostaria que tratassem seus pais ou filhos.”
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